NTT-AT、鋸南町でFAQ＆チャットボット「MatchWeb」を活用した実証実験を開始

　NTTアドバンステクノロジ株式会社（以下、NTT-AT）は5日、千葉県安房郡鋸南町（以下、鋸南町）の住民向けに、FAQサイト・チャットボットによる情報提供の実証実験を開始したと発表した。

　実証実験では、FAQシステム「MatchWeb」を使用し、NTT-ATが提供するQAテンプレートを活用して、住民からのよく寄せられる問い合わせや突発的に寄せられる問い合わせに対するFAQを充実させるとともに、チャットで住民の疑問を解決することで、住民の満足度向上および町役場職員の問い合わせ対応業務の削減を目指す。

　鋸南町では、電話や来庁しての直接の問い合わせ対応に多くの時間をかけており、簡易的な質問事項については住民による自己解決の方策が検討されていた。こうした中で、FAQサイトやチャットボットの利用は、役場が閉まっている夜間や休日でも住民の質問に答えられ、結果として住民満足度向上につながるのではないかと考えらたという。

　NTT-ATでは、「FAQを充実させたい」「住民満足度向上を目指したい。その上で職員の業務効率化を図りたい」といった鋸南町職員の要望に対応するべく、FAQ＆チャットボットのMatchWebを提供。実際に、FAQサイトとチャットボットを利用した住民・職員の声をもとに、検索精度のチューニングやQAテンプレートのアップデートに活用するとしている。

　実証実験において、MatchWeb FAQサイトは鋸南町のホームページ上からリンクでたどることができ、FAQをカテゴリー別に見やすく整理して表示する。検索では、キーワード検索、AI FAQ検索の両方の機能を提供する。MatchWebチャットボットは、鋸南町のホームページ上に表示され、チャットボットが住民をFAQに誘導する。また、AI FAQ検索で、直接FAQを検索することもできる。

　実証実験の実施期間は2023年1月5日から2023年3月31日（予定）。NTT-ATでは、今回の実証実験によって得られた成果を元に、MatchWebの解決率の向上を図ることで、数多くの自治体における「住民満足度向上」と「職員の業務効率化」に貢献していくとしている。