Salesforce、製造業のカスタマーサービス高度化に向けたプラットフォーム「Manufacturing Cloud for Service」を日本市場で提供

　株式会社セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は本日、Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）上に構築された製造業向けプラットフォーム「Manufacturing Cloud for Service」を、日本市場で提供開始した。

　Salesforceは、製造業界向け製品となる「Salesforce Manufacturing Cloud（以下、Manufacuturing Cloud）」を、2019年10月から提供している。販売計画や取引先販売予測、目標設定、リベートマネジメントといった業界固有の機能を標準機能として備えるManufacturing Cloudは、製造業における営業部門と業務オペレーション部門に対して、市場の状況や需要を統合されたビューを通して、需要予測の精度を高める機能を提供する。

　さらに、Salesforceでは、収益の拡大を後押しするあらゆる顧客中心の業務（販売やサービスなど）に対応することができる、完全なプラットフォームを製造業界に提供するというコミットメントを掲げており、これに基づいて、製造業のカスタマーサービスを高度化する「Manufacturing Cloud for Service」を提供する。

　Manufacturing Cloud for Serviceにより、企業はOmniStudioを活用したデジタルプロセスオートメーション（DPA）によって製造エコシステム全体のワークフローを自動化することで、カスタマーケースを迅速に解決することや、別々のソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いてプロセスの自動化を促進できる。

　これにより、製造業者の顧客がカスタマーポータルから申請やリクエストを開始し、フォームに入力すると、ガイド付きの自動サービスを受けられるといったユースケースが可能になる。企業側では、カスタマーサービス担当者やその他のサポートチームが顧客からのケースを確認し、ERPプラットフォームなどのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、迅速にリクエストに対応できる。

　また、サービスパーツ予測フレームワークを使用して、インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する体制を構築できる。作業指示や保証リクエストなどのカスタマーサービスデータを分析し、部品工場に情報を提供できるようになる。これにより、アフターセールスにおける収益性を向上させられるとしている。

　顧客の声（VOC）の活用についても、製造業者はSalesforceに標準搭載されているアンケート機能を利用して、顧客との関係構築におけるあらゆる段階で直接フィードバックを取得し、その知見を生かしてカスタマーエクスペリエンスと製品戦略を改良できるようになる。