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日立システムズ、新拠点開設などニューノーマルを見据えコンタクトセンターサービス事業を強化

 株式会社日立システムズは10日、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方の新常態(ニューノーマル)の広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化すると発表した。

 具体的には、1)拠点分散化や在宅勤務の活用、感染防止対策の徹底による事業継続性向上、2)音声認識やRPA、AIなどのデジタル技術を活用した高効率な運営体制の整備、3)コンタクトセンターに蓄積したデータの利活用サービスやBPOサービスなどの拡充に取り組み、災害やパンデミックに強く、従業員も働きやすく、顧客へのさらなる付加価値を提供していくためのサービス基盤を整備する――としている。

 拠点分散化については、日立システムズのグループ会社である株式会社北海道日立システムズのオフィス内に、国内7拠点目となるコンタクトセンターを7月1日に開設。また、10月にはBCP対応強化を図るため、福島県郡山市のコンタクトセンターを2カ所に分散化し、計8拠点とする。さらに、これら拠点を複数活用し、パンデミックや甚大災害発生時における顧客の事業継続性を高める新サービスを今年度中に提供開始予定としている。

 感染症対策の観点では、感染者発生に伴う影響を極小化するため、個人情報や重要情報を取り扱わずセキュリティリスクが少ないコンタクトセンター業務については、一部を在宅で実施。出勤が必要な業務についても、担当チームのメンバーを複数に分けて勤務フロアや勤務地などを分ける、飛沫(ひまつ)感染を防ぐためにオフィス内にパーティションを設ける、体温検査や手洗いなどの感染防止対策を徹底するなど、従業員の安全確保と事業継続性を高める。

 また、少ない人員でも多くの業務を効率的に行えるように、簡易的な問い合わせはAIやチャットボットを活用して自動化するほか、音声認識技術を用いた対応記録登録作業の効率化、RPAを活用した事務処理の効率化など、従来以上にデジタル技術の活用を推進し、より高効率な運営体制を整備する。

 さらに、店舗設備・什器の故障の問い合わせ窓口業務を行う中で蓄積されたデータを基に、店舗設備の稼働率や修繕コストを改善する提案を行うデータ利活用サービスを拡充するほか、コンタクトセンターでの問い合わせ対応業務を中核に付帯する業務を丸ごと請け負う業務BPOサービスなど、高付加価値なサービスの拡充に取り組む。