テラスカイ、クラウドコミュニケーション基盤「Twilio」を利用し在宅コールセンターを立ち上げ

　株式会社テラスカイは9日、全社テレワークの実施に伴い、クラウド型のコミュニケーションサービス基盤「Twilio」を利用した在宅コールセンターを立ち上げ、4月6日より運用を開始したと発表した。この新システムの構築により、オペレーターの職場環境をオフィスから在宅へと迅速に切り替えられたという。

　テラスカイでは、福岡支店内にインサイドセールス部門を設け、インサイドセールスおよびアウトバウンドコールを行っていたが、今回の在宅コールセンター立ち上げのタイミングで、通常業務の継続に加えて、本社を含む5拠点すべての代表電話を複数の在宅オペレーターが応答する仕組みを構築している。

　テラスカイでは4月1日から全社員テレワークを開始しており、それに伴って代表電話をIVRにすることも検討したものの、代表電話という性質上、対人応答によるきめ細やかな対応が望ましく、代替する手段として、Twilioによる在宅コールセンターシステムの早期構築を目指したとのことだ。

　なお、Twilioはクラウドサービスのためサーバーなどのハードウェア調達が不要で、迅速に運用を開始できるほか、初期費用不要、従量課金のため、費用を抑えて導入できる点もメリット。またAPI機能が充実しており、他システムとの連携が容易な点も特長で、自社で利用しているCRMなどのシステムを組み込み、ビジネス要件に合わせた運用を開始できるとした。

　さらに、問い合わせシステムとしてSMS、メール、チャットシステムなどのノンボイスチャネルを追加し、オムニチャネル化への展開も可能としている。