NTT Com、音声を活用した業務プロセスの自動化を支援する「ボイスDX」を提供

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は2日、音声サービスをAIなどの先進技術やサービスと組み合わせることにより、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現する「ボイスデジタルトランスフォーメーション（以下、ボイスDX）」の提供を開始すると発表した。

　ボイスDXは、音声を活用した業務プロセスの自動化により、企業のDXを推進するサービス。音声サービスに加え、NTT Comの言語解析AI「COTOHA」や、NTTグループのRPAである「WinActor」、さらにTwilioやBox、Salesforceなどの外部パートナーの技術やサービスを組み合わせて実現する。

　提供するサービスのうち「コンサルティングモデル」は、2018年12月から提供中の「コンタクトセンターDXソリューション」の内容を引き継ぐもの。顧客接点の拡大とオペレーター人材不足の解消を実現する本格的DXソリューションとして、AIとRPAの組み合わせ、あるいはAPIを介したAIとのシステム連携により、コンタクトセンターにおける応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を向上させる。

　これにより、顧客の商品注文から在庫照会や注文確定などの後続の業務までプロセス全体を自動化する「商品注文受付」や、顧客からの問い合わせに対してFAQの回答パターンをあらかじめAIに学習させておき、自動応答を可能にする「FAQ対応」などが実現できるとしている。

　また、2020年度に提供予定の「パッケージモデル」では、緊急時などにたくさんの相手に一斉に電話をかけることができる「一斉自動コール」や、CRMアプリなどと連携し、そのレポートフォーマットを利用することで、自動で日報が作成できる「音声日報入力」など、定型的な業務や、稼働の多いプロセスを自動化できるように設計したパッケージを提供する。

　NTT Comと日本情報通信株式会社（以下、NI+C）では、クラウドサービスの「NI+C Cloud Power」や、EDI製品群の「NI+C EDIシリーズ」、NI+Cの顧客が利用するシステムに関する運用保守業務の効率化を目指し、10月からボイスDX「パッケージモデル」のPoC（トライアル）を開始する。トライアルでは、故障検知からシステムエンジニア（SE）への連絡、およびSEによる応答内容の可視化までの完全自動化を目指し、ファーストステップとして、監視担当者からSEへの一斉連絡と応答内容の収集までを「一斉自動コール」パッケージで行う。