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空色のウェブ接客ソリューション「OK SKY」のライセンスを活用、エレクスが企業向け独自チャットサービス「きいてみる」を提供
2018年12月7日 13:13
株式会社空色は7日、同社が開発するウェブ接客ソリューション「OK SKY」を、独自ブランドとして利用できる「OK SKY Software License」を利用して、エレクス株式会社が企業向けにサービス提供を開始したと発表した。
OK SKYは、ECサイトなどにおいて、顧客からの問い合わせに対応するチャットソリューション。有人によるチャット対応と、AIを利用したチャットボットによるハイブリッドでの利用が可能で、単なる問い合わせ対応だけでなく、画像を用いたおすすめ商品の提案など、顧客とのコミュニケーションにより売上の向上につなげる「接客ソリューション」として、アパレルのECサイトなど多くの導入事例があるという。
空色では、OK SKYを用いた有人チャット接客対応をしているコンタクトセンターにチャットボットを導入したところ、顧客からの電話やメールの件数も減るなど、コンタクトセンター対応コストが43％削減される事例があったと説明。これまでのサービス提供で2000万件を超える会話ログデータを保有しており、これを活用することでさらにAIの精度を高めるとともに、今後はセールス対応からより幅広い対応を行う総合コンシェルジュへと成長させていきたいとしている。
また、空色では、チャットソリューションのシステム導入に加えて、企業に代わってチャット対応を行う「チャット対応サポート」、チャットセンター立ち上げ時のコンサルティングや運用開始後の検証、改善策を立案する「チャットセンター管理サポート」など、チャットシステムの導入・運用に必要となるサービス全般を提供しており、比較的規模の大きい企業への導入を進めている。
一方で、中小規模の企業やECサイトなどへの導入を図るため、SI企業に向けてOK SKYのライセンスサービスとなるOK SKY Software Licenseの提供を2018年6月に開始。SIやウェブサイト構築などを手がけるエレクスでは、OK SKY Software Licenseを採用し、自社ブランドのチャットサポートサービス「きいてみる」を展開している。
エレクスでは、さまざまなサービスを検討した上で、機能性の高さと豊富な採用実績があり、システム構築がスムーズな事からOK SKY Software Licenseの採用を決定したと説明。「きいてみる」は、幅広い質問に対応できる有人チャット対応を中心に、AIを使ったチャットボット機能などをオプションとして提供。ターゲットは中堅・中小企業を中心に、最も安価なサービスメニューでは月額3万円（税別）からと、導入しやすい価格設定を実現した。
今回、エレクスでは、ディスポーザーのECサイト「e-ディスポーザードットコム」に、「きいてみる」のサービスを導入した。e-ディスポーザードットコムは、台所シンクの下に設置し、生ごみを粉砕処理する電化製品のディスポーザーについて、商品紹介からアクセサリー、取り付け修理までを網羅したディスポーザーの総合サイトとなっている。
e-ディスポーザードットコムでは、従来からの電話（フリーダイアル）とウェブフォームによる問い合わせに加え、「きいてみる」によるチャットサポートを追加。ユーザーの使い勝手の良い方法で問い合わせが可能なマルチチャネルサポートを実現した。
e-ディスポーザードットコムでは、現在は主にメール対応となっているが、50代以上は電話対応が望まれ、20～40代ではチャットのニーズがあることが分かったことから、「きいてみる」を導入したと説明。チャットの導入から間もないものの、電話が嫌で情報入手や結論を急ぐユーザーはチャットを好む傾向があることが分かり、実際に売上にもつながったとしている。
