キューアンドエー、AIチャットボット構築とFAQサイト整備でカスタマーサポートをスマート化する「Q&A自動化ソリューション」

　キューアンドエー株式会社は30日、AIチャットボット構築とFAQサイト整備により、企業のカスタマーサポートをスマート化する「Q&A自動化ソリューション」の提供を開始した。

　キューアンドエーでは、カスタマーサポートをおこなうコンタクトセンターにAIを搭載したチャット自動応答システム（AIチャットボット）の導入が多くの企業で進んでいるが、“AIの活用”そのものが目的化しており、投資対効果の検証が十分に行われないまま導入された結果、「AIチャットBotは期待はずれ」という評価を受けているケースも散見されると指摘。

　こうした問題に対し、AIを始めとする最新テクノロジーを活用したカスタマーサポートのスマート化を目的として、Q&A自動化ソリューションの提供を開始した。

　Q&A自動化ソリューションでは、導入企業の期待と効果の齟齬を防ぐため、初めに導入コンサルティングを行う。導入コンサルティングでは、顧客からの問い合わせ内容の分析や、AIチャットボットの導入により顧客対応の自動化が可能な範囲の診断を行い、投資対効果のシミュレーションを実施。

　コンサルティングの結果を踏まえて、問い合わせの内容や予算に合ったAIチャットボットの選定、システムの構築・設定や、顧客からの問い合わせ対応の自動化に必要なFAQナレッジの作成、FAQサイトの構築・再整備やFAQサイトへのウェブ導線整備、SEOなどの整備を行う。

　さらに、オプションサービスとして、RPA（Robotic Process Automation）との連携やSIなどのシステムソリューションを提供することで、顧客対応自動化の範囲拡大を目指す。

　ソリューションは、CRMのコンサルティングやプロジェクトマネジメントで実績を持つ日本プロジェクトソリューションズと協業し、同社のノウハウを導入コンサルティングやRPA連携などのシステムソリューションに反映して提供する。

　キューアンドエーでは、AIの活用やオムニチャネル対応によるコンタクトセンターの新たなソリューションを構築・提供し、導入企業のコンタクトセンター業務のプロセス最適化と顧客体験の向上に貢献していくと説明。2019年3月期で10社・3000万円の売上を見込む。