MSYSと横浜銀行、クラウドAIサービスを用いたコールセンター支援の実証実験

　丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）は9日、株式会社横浜銀行と連携し、クラウドAIサービス「MSYS Omnis」を用いた実証実験を開始すると発表した。コールセンターにおいて、オペレーターの応対品質の向上、および業務効率化を目的として実施する。

　MSYS Omnisは、Google Cloud Speech APIの機械学習機能などを利用し、コンタクトセンターでの利用シーンに合わせてMSYSがカスタマイズを施したクラウドアプリケーション。音声認識精度のチューニングは、Googleユーザーが音声認識エンジンを利用することで行われていくので、ユーザーによるチューニングが不要なほか、従量課金のクラウドサービスのため、低コストで迅速に導入・運用できる点が特徴という。

　今回の実証実験では、横浜銀行のコールセンターに導入し、顧客とオペレーターの通話を音声認識した上でテキスト情報に変換して、内容の記録や分析の簡易化を行うとのこと。同行ではこれにより、オペレーターの応対品質向上や業務の効率化、サービス改善などにつなげたい考えだ。