NTT Com、クラウド型コンタクトセンター「Arcstar Contact Center」の機能強化版を提供

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は20日、ジェネシス・ジャパン株式会社（以下、ジェネシス）との協業を通じて、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」の機能強化版を提供開始した。

　「Arcstar Contact Center」の機能強化版では、従来1000席までだった対応席数を2000席まで拡大。拠点統合などによる大規模化のほか、季節やイベントで最繁時に多大な席数を必要とする顧客のニーズにも対応するとともに、複数の拠点におけるエージェントやレポートを一元的に管理できるコンタクトセンターマネジメント機能も備える。

　また、クラウド基盤部分だけでなく、外線発着信の音声回線部分も含めたディザスターリバカリー（DR）オプションの提供が可能となった。NTT Comが提供するクラウドや音声基盤などを、東日本と西日本に分散して設置しており、設備が被災した場合などでも、自動かつ短時間で接続先の基盤を切り替えて、事業を継続できる。

　サービスレベル保証（SLA）については、通話機能および通話録音機能に対して99.99％のSLAを設定し、きわめて高い品質を求める顧客のニーズにも対応。通話録音データを自動で暗号化し、クラウド上に保存する機能については、保存期間を従来の93日間から、最長7年間まで保存可能なオプション「通話録音容量拡張機能」を追加した。

　NTT Comとジェネシスでは、両社の協業により音声・メール・チャットなどの複数チャネルを横断的に管理するオムニチャネル機能の提供や、音声マイニング・AIなどの先進機能を採り入れた高機能・高品質のトータルコンタクトセンタソリューションの提案を検討していくとしている。