NTTコムオンライン、“ソーシャルCRM”をワンストップで提供

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下、NTTコムオンライン）は4日、“ソーシャルCRM”をワンストップで提供する「ソーシャルリスニング・センターソリューション（以下、SLCソリューション）」を発売した。

　顧客対応窓口を複数保有する企業向けに、ソーシャルメディア上の「顧客の声」をリアルタイムかつ一元的に収集し、分析・レポーティング、リスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話の代行までの“ソーシャルCRM”をワンストップに支援する。

　NTTコムオンラインでは「ソーシャルメディア上では企業への顧客の本音が語られている。これらには商品やサービスの改善要望、新規サービス開発へのアイデア、トラブルやクレームの予兆なども含まれるため、企業がこれらをリアルタイムに収集し事業活動に役立てることは、競争力を強化するために不可欠なものになっている」と説明。

　実際に導入を検討する企業が増えている一方、必要な技術やその投資の規模、ソーシャルメディア上での顧客対応に際しての人員体制の組み方などノウハウ不足が課題になるケースが多く見られるという。

　同社では企業のソーシャルCRM活動をさまざまな側面から支援してきた。そこで培った技術やノウハウを組み合わせ、今回のSLCソリューションを提供する。

　SLCソリューションは、「ソーシャルリスニング（情報収集・分析）」「アクティブサポート（情報発信・対話、およびこれらに関する導入支援）」で構成される。

　「ソーシャルリスニング」では、顧客の声や競合他社の状況をリアルタイムに把握し、レポーティングを行う。日報・週報・月報のほか、サービスやニュースリリース時の反響速報など、企業のニーズに合った形でレポーティングする。ツールとしては、ツイート全量をリアルタイムに分析できる「BuzzFinder」を活用する。

　「アクティブサポート」では、“不満や疑問”など自社に関する発言を拾い上げ、ソーシャルメディアを通じた能動的なサポートを実施する。公式アカウントの立ち上げと併せソーシャルメディアガイドラインを策定し、企業としてのソーシャルメディア上での顧客対応の方針を決定。ソーシャルメディア上の情報発信や対話に必要な運用体制やルールを決定し、顧客対応トレーニングや代行も支援する。

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　なお、SLCソリューションの活用事例として、自由民主党の参議院議員選挙でネット選挙活動を推進する特別チーム「Truth Team」において、候補者の政策や意見への有権者の反応を把握するために利用されているという。