TISとインテック、“PhoneCookie”を利用したSaaS型のWeb・電話連動型CRMサービス「Callクレヨン」

サービスの概要

　ITホールディングスグループに所属するTIS株式会社と株式会社インテックは29日、Web・電話連動型CRMソリューション「Callクレヨン」をSaaS型で提供すると発表した。このソリューションは、同グループが推進する「クラウドテレフォニー」事業の第2弾サービスに位置付けられ、12月より両社が共同で提供する。

　「Callクレヨン」は、独自開発した「PhoneCookie」技術により、Webと電話から得られるそれぞれのトランザクション情報を効果的に結びつけ、その情報を活用できるようにするサービス。

　独自の電話番号払い出し機能によって、ユーザーにあたかも個人専用の“電話番号”が提供されているような仕組みを提供するほか、電話からは発信時刻、通話時間、発信電話番号などを、Webからは、電話をかけた時点における閲覧中のWebサイトのURL、パラメータ、個人を特定するID、ユーザーエージェントなど、電話をかけるまでの行動の情報を取得。これを結合して、「PhoneCookie」という形で一時的に保持し、その“電話番号”にひも付けることができる。

　電話を受け取った側では、“電話番号”をキーにして「PhoneCookie」を参照し、ユーザーの行動を把握した上でアクション実行可能。コミュニケーションが継続する間は、Web利用でのCookieと同様に、トランザクションの簡易な状態管理を行えるという。

　また、「Callクレヨン」で提供しているAPIを介して、外部システムでも活用が可能なため、サービス利用企業はその情報を活用して、企業はマーケティング情報の収集や顧客サービスの向上、顧客接点オペレーションの効率化、新規ビジネスの開発などにつなげられるとのこと。

　具体的な例として、両社では、「コールセンターで、顧客の参照している画面をオペレータ端末上に再現し、オペレータは顧客が電話に至った背景を把握した上での対応を行える」「Webで情報を閲覧し、予約・注文は電話で行った顧客にも、ショッピングポイントを付与することができ、CRMの対象とすることができる」といった活用法を紹介している。

　利用料金は、発行電話番号数、通話数（PhoneCookie利用数）、通話時間、同時アクセス数などの組み合わせによって算出される仕組みで、目安として、1万通話/月が発生するWebサイトの場合は、月額が約100万円になるとしている。