砂町産科婦人科医院、Oracle Service Cloudを活用しオンライン上での自己解決を支援

　日本オラクル株式会社は24日、砂町産科婦人科医院が、問い合わせ対応を支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を採用したと発表した。同院では、非対面サポート強化のため、Oracle Service Cloudを用いたサービスを開始している。

　東京都江東区にある砂町産科婦人科医院では、妊娠・出産に関してさまざまな疑問や不安を抱える妊婦に向け、専門スタッフが受診時に対面で対応を行ってきたが、その中で、妊婦同士でお互いの疑問を共有し、経験者がその質問に回答をすることで自己解決できる話題も多くあることが分かったという。

　そこで、専門的な知識が必要な質問に対しては専門家が対応するとともに、妊婦同士でも情報交換を行いながら、疑問や不安を自己解決できるオンラインの仕組みを検討。比較検討の結果、Oracle Service Cloudを採用して、同院のWebサイトにある「よくある質問」のページで活用している。

　このサイトでは、多くの妊婦が抱える疑問とそれに対する回答を表示しているが、AI機能を利用し、問い合わせ頻度の高い質問への回答を優先的に表示することで、Webサイト上での自己解決率向上を支援できるとした。

　また第2段階としてOracle Service Cloudのコミュニティ・セルフ・サービス機能の活用も視野に入れているとのこと。同機能は、利用者が相互に情報交換できるオンラインコミュニティを提供する機能で、その中で共有されたナレッジを一元的に管理することができるものだ。