スカパーJSAT、Oracle Service Cloudのチャット機能を「スカパー!」のサポートに活用

　日本オラクル株式会社は8日、「スカパー!」などの放送事業を手掛けるスカパーJSAT株式会社が、オラクルのクラウドサービスのチャット機能を採用したと発表した。

　スカパーJSATでは2013年5月に、多様なチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウドソリューション「Oracle Service Cloud」によって、「スカパー！」のヘルプセンターを刷新。ヘルプセンターからの問い合わせ内容と掲載されている質問、その回答に関して、訪問者数、自己解決率、回答参照後問い合わせ率など、Oracle Service Cloudにより取得できるレポートを活用した改善活動を行っている。

　これにより、目的の回答に達するまでの情報閲覧数を最小限に抑えるなど、ヘルプセンターの利便性向上に貢献しているとのことで、導入直後半年（2013年6月～12月）の平均と直近の同月（2015年6月～12月）を比較すると、Webサイトの訪問人数が約1.7倍に増加しているという。あわせて、Webサイトに訪問し、回答が見つからずにメールで再度質問をする割合は、導入後最初の繁忙期（2014年3月）と直近の同月（2015年3月）を比べ、約28％減少しているとのこと。

　今回はさらに、「スカパー！」のWebサイトにおいて、Oracle Service Cloudのチャット機能の拡張に合わせ、トランスコスモスが提供する「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」を採用した。

　利用者がLINEのチャット機能を通じ、チャンネル・番組放送スケジュールの問い合わせをより気軽に行えるようになったため、さらなるカスタマーサービスの充実と向上に向けて、今後もヘルプセンターを拡充していく予定としている。