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アシスト、Oracle Service Cloudでユーザー向けFAQサイトを再構築

ユーザーの自己解決率向上を実現

 株式会社アシストは1日、カスタマーサービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」にて、ユーザー向けサポートFAQサイトを構築し、同日より公開を開始した。

 アシストでは、全国5拠点のサポートセンターに専任の技術担当者を配置し、ユーザーからの問い合わせに対応している。サポートする製品は約50種類、サポート件数は年間3万件以上にも及ぶため、問い合わせの手間を省き、ユーザーがより迅速に課題を解決できるよう、FAQサイトの改善を続けてきたという。

 今回はそうした取り組みの一環として、ユーザーの自己解決率をより一層向上させるため、自社開発のサポートFAQサイトの基盤システムを、Oracle Service Cloudで再構築した。

 Oracle Service Cloudでは、単語を入力するのではなく、思いついた文章をそのまま入力して検索できる自然文検索に対応しており、この仕組みを実装したことで、従来のキーワード検索と比べ、より多くの結果が検索できるようになったという。

 また自己学習機能により、管理者側での事前の関連付け作業などがなくても、検索結果と関連するFAQコンテンツを自動的に表示可能になったことで、自己解決効率の向上が期待できるとした。

 さらに自己学習機能では、検索結果として返されるFAQコンテンツの表示順序も自動調整してくれるので、ユーザーによる閲覧頻度や関心度の高いFAQコンテンツを優先的に表示できるようになったとのことだ。