日立、コンタクトセンター向けの業務効率化支援サービス　通話内容をリアルタイムにテキスト化

　株式会社日立製作所（以下、日立）は、営業店舗やコンタクトセンター向けに提供している「音声データ利活用ソリューション」のサービスメニューを拡充すると発表した。リアルタイムに顧客とオペレータの通話内容をテキスト化し活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」を、3月24日から販売開始する。価格は3700万円（税別）からで、3月30日の提供開始を予定している。

　日立では「音声データ利活用ソリューション」において、録音した音声データのテキスト分析や相関分析が可能な、システム構築・運用サービスを提供してきたが、今回発表された「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」では、その中で利用している音声認識基盤「Speech Recognition Platform」を強化。高い音声認識率を維持しながら、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化した音声データを既存システムなどとリアルタイムに連携するインターフェイスを提供することで、業務効率やサービス品質の向上を支援するという。

　特に、NRIのテキストデータ解析ソリューション「TRUE TELLERシリーズ」で提供されているFAQデータベースやテキスト要約アプリケーションについては、NRIと共同で専用インターフェイスを開発しているため、柔軟なアプリケーション連携と容易な導入が可能。通話内容に適した回答案のリアルタイムでの自動検索やオペレータ画面への表示、通話応対記録のCRMシステムへの自動登録などを実現できることから、オペレータの業務負荷軽減、サービス品質の向上に寄与するとしている。

　また管理者向けに、さまざまな音声データが流れる既存ネットワーク上から、各オペレータの通話音声を抽出して標準的なWebブラウザ上で表示できる仕組みを提供。最大10人のオペレータの通話がリアルタイムにテキストで表示され、オペレータが事前に登録した特定の単語（NGワードなど）を発言した場合には、管理者の画面上に当該テキストをハイライト表示する機能も備えているので、管理者は、不適切な発言やクレーム対応など、支援が必要なオペレーターの通話をリアルタイムに把握し、即座に対応できるという。

　加えて、各電話端末やPC端末ごとにソフトウェアをインストールする必要がなく、容易に導入可能な点も特徴とのこと。