エネコムと日立、コンタクトセンター業務における音声データのリアルタイム活用で実証実験

　株式会社エネルギア・コミュニケーションズ（以下、エネコム）は20日、株式会社日立製作所（以下、日立）と、コンタクトセンター業務における音声データのリアルタイムな利活用に関する実証実験を実施したと発表した。

　実証実験は2017年1月～3月に実施。リアルタイムに音声をテキスト化し、さまざまなアプリケーションとの連携を可能にする日立の「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の主要技術を活用した。

　具体的には、検証用環境での通話中の音声をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化されたキーワードをもとに「メガ・エッグサービス」のFAQデータベースを自動検索し、回答候補を画面に表示する実験を行った。これにより、オペレーターの業務負荷や応対時間の削減、および、業務経験の浅いオペレーターの支援として効果が期待できることを確認した。

　エネコムでは今回の実証実験の結果を踏まえ、今後も日立とともに、顧客の質問意図を理解し、対話しながら質問内容を絞り込む「AIを活用した自動音声応対」などに取り組み、それらの活用およびサービス化を目指す。さらに、音声と業務データの統合分析によるマーケティング施策の立案支援など、新たな価値創出に取り組んでいく。

　日立では、今回の実証実験の成果や得られた知見・ノウハウを「コンタクトセンター業務効率化サービス」に取り込むなど、継続的な強化を行い、IoTプラットフォーム「Lumada」をベースとしたサービスのひとつとして、幅広い業種・業態への展開を推進していくとしている。