アスクル、LINEを活用した顧客サポートの試験運用を開始

　LINE株式会社は21日、現在試験運用中の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」において、外部企業としては初めて、アスクル株式会社が運営する「LOHACO」が試験運用を開始したと発表した。

　「LINE Customer Connect」は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス。LINEが提携するサードパーティの有人チャットシステムやAIなどを任意で組み合わせて利用でき、導入企業は、自社のWebサイトや電話での問い合わせをエンドユーザーから受けた場合でも、LINEアカウント上でシームレスに対応可能になるという。

　すでに、LINE内部では一部活用を開始しているが、今回はアスクルの「LOHACO」が、LINE上でAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対の試験運用を開始する。アスクルでは2014年9月より、テキストベースのチャット形式でユーザーからの問い合わせに回答する人工知能型チャットボット「マナミさん」をWebサイト内に導入しており、KDDIエボルバの協力により、これが「LOHACOマナミさん」としてLINEアカウント上に実装される。

　「LOHACOマナミさん」のLINEアカウントでは、株式会社PKSHA Technology が提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習（ディープラーニング）を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して最適な回答を行うとのこと。

　またAIエンジンによる自動応対では適切な回答が難しい場合は、モビルス株式会社の提供する有人チャット対応ツール「モビエージェント」に連携し、スタッフによる有人チャットにシームレスに引き継げるとした。