LINEを活用した顧客サポートサービス「LINE カスタマーコネクト」、正式販売開始

　LINE株式会社は、2016年11月から試験運用を開始していた法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を、4月11日より正式販売開始すると発表した。

　LINE カスタマーコネクトは、コンタクトセンターがLINEを介して顧客対応を行うサービス。AIや有人によるチャット対応、音声通話対応などをシームレスに行え、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを提供できるという。

　具体的な機能としては、事前に登録したFAQをベースに、各種AIによる自動応答で対応する「Auto Reply」、各種チャットサービスと連携し、有人による細かなサポートが可能な「Manual Reply」を提供する。

　また、Webサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担なしで通話対応できる「LINE to Call」、携帯電話番号情報をもとに、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導する「Call to LINE」も順次提供されるとのこと。なお、LINE to Callは4月11日よりベータ版が提供されるほか、Call to LINEは2017年夏からのベータ版提供を予定している。

　これらの機能は、企業のニーズや既存のシステム環境などにあわせ、各種連携システムから自由に組み合わせて実装可能。企業にとっては、AIおよび有人によるチャットサポートで対応効率の向上が見込めるほか、FAQ対応による問い合わせ対応母数の削減、これらによる人件費・通信費などコストの削減、問い合わせ待ち時間削減によるユーザー満足度の向上など、多面的な効果が期待できるとした。

　なお、LINE カスタマーコネクトの正式販売開始に伴って、その利用に特化した対応機能や料金体系で導入できる料金プラン「LINE カスタマーコネクトアカウント」を新設した。