幻想的な「街」で挙式できる、リゾナーレ八ヶ岳の「Zoho CRM」活用術

「接客」の品質向上にも活用を

　データの可視化は、意思決定のスピードも大きく変えた。「今までは東京と八ヶ岳でそれぞれ集計して情報をすり合わせたり、定期的なミーティングを開いたりしていました。それが、リアルタイムで情報を共有し、同じ数字を見ながら話ができるようになったため、スピード感が劇的に変わりました」（深水氏）。

　今後についてはどうか。「今はデータ収集とレポートが成功した段階。主な指標を毎朝必ずチェックし、課題を即座に確認しています。今後は例えば、Zohoクリエーターで来館の事前Webアンケートを作り、そのデータをZoho CRMに入れて、より良い『接客』にも活用していきたい。定量的なデータと定性的な声の両方を生かすため、Zoho CRMとZoho レポートなどの間がよりシームレスにつながるように（機能強化に）期待しています」。

　また、ほかの経営リゾートにも導入を進めている。その最初の例が、北海道のリゾナーレトマムへの展開。「施設の特徴によってはCRM導入について向き不向きがありますが、トマムは八ヶ岳と状況が似ていて、横展開による効果が期待できます」。

　リゾナーレは現在、八ヶ岳、熱海、小浜島、トマム、西表島にある。それ以外にも星野リゾートは、日本発のラグジュアリーホテル「星のや」、和にこだわった上質な温泉旅館「界」を運営している。こうした宿泊・ブライダル業界にもICTは欠かせないものとなっている。