PKSHA、ユーザーに寄り添う対話AIエージェントの構築ソリューション「PKSHA Dialogue」を本格提供

　株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は18日、対話AIエージェント構築ソリューション「PKSHA Dialogue（パークシャダイアログ）」の本格提供を開始すると発表した。

　PKSHAが提供している「PKSHA ChatAgent（パークシャ チャットエージェント）」は、「課題が明確な利用者」に応える対話AIで、問い合わせ内容や業務上の課題に対し、FAQ・業務ナレッジ・手続き情報の中から最適な回答を素早く届ける。

　一方、今回提供を開始するPKSHA Dialogueは、「何に悩んでいるのか、自分でもまだ整理できていない利用者」に寄り添う対話AIとなる。選択肢が明確でない状況や、すぐに正解を出しにくいテーマに対して、対話を重ねる中で利用者自身の価値観や優先順位の整理を支援し、納得感のある意思決定へと導く。不動産購入や保険加入、ヘルスケア領域における傾聴など、専門知識を要し、一人ひとりの文脈に深く関わる「目的達成に向けた深い対話」を提供する。

　PKSHA Dialogueは、対話UX設計・対話AI基盤・伴走型プロセスを一体で提供することで、導入企業に3つの価値をもたらす。

　対話UX設計は、ユーザーが納得して意思決定できるようにする機能を提供する。PKSHAは、金融相談・不動産投資・メンタルヘルスのように極めて個人的な領域では、相手がAIであることでかえって率直に相談できるケースがあるが、重要なのは、本音を引き出すことだけではなく、引き出した本音を取りこぼさず、納得のいく結論まで導く設計こそが問われると説明する。

　PKSHA Dialogueは、高関与領域での実設計・運用を通じて、結論を急がせない問いかけの順序、不安の背景を確かめる聞き返し、AIだけで抱え込まず人の担当者へ引き継ぐ判断基準といった「本音を受け止めるための設計パターン」を蓄積してきた。複雑な検討の途中で不安や疑問が解消されず離脱していた顧客を、対話を通じて最後まで支え、納得の上で意思決定できる状態へと導く。

　対話AI基盤は、「対話の品質」と「運用の安全性」の両面から、リスクを理由にAI化を見送ってきた相談業務も安心して任せられるようにする。世界的な自然言語処理会議「EMNLP 2025」のIndustry Trackに採択された納得支援型対話技術と、企業固有のデータを活用するRAG技術に、PKSHAグループ累計7.5億回超の対話運用で蓄積した知見を組み合わせることで、曖昧な意図の取り違えを防ぎ、担当者の経験やスキルに左右されない再現性のある応対を実現する。

　また、運用の安全性を担うガードレール（安全管理）機能も備える。対話中のリスクを継続的に評価し、緊急性の高い兆候を検知した際には人の担当者へ即時切り替える。各社のコンプライアンス基準に基づく応答制御や、外部知識の正確性検証にも対応しており、業界固有の規制要件のもとでも安心して運用できる。これらの技術により、これまで人が担っていた高関与な相談業務を、品質と安全性を保ったままAIに任せられるようになる。

　伴走型プロセスは、手戻りを抑えて本格運用まで到達し、継続的に磨き続けられるようにする。従来の対話AI開発では、UX設計とAI実装が別々の工程に分かれていたため、連携ミスや手戻りが生じやすく、PoCが本格運用に至らない一因となってきた。PKSHA Dialogueでは、PKSHAの対話AI技術とエクストーンのAI UX設計の知見を融合し、ペルソナ設計・カスタマージャーニー設計・対話プロセス設計とAI実装を同時並行で進める。これにより、開発のやり直しを減らし、構想から本格運用までの期間短縮が期待できる。

　さらに、本格運用の開始後も評価AIが実際の対話を継続的に分析し、改善点を特定する。運用の中で対話設計とAIを磨き続けることで、導入時点が完成形ではなく、使うほどに対話の品質と利用者の納得感が高まっていく状態を実現する。

　PKSHAは、24時間365日、顧客一人ひとりの意思決定に寄り添う対話AIの実装を通じ、問いかけの先に信頼が生まれる対話体験を広げていく。顧客と企業の間をAIがなめらかにつなぐことで、テクノロジーの恩恵が必要とされる場所や人に届く社会の実現を目指す。今後は、ヘルスケアや金融領域でのさらなる展開に加え、保険、介護、自治体など、専門性が高く人生に大きな影響を与える領域へも順次拡大していくとしている。