CTC、自己解決できるWebサイトの構築などによりCX改善を支援するRightTouch社のクラウドサービスを提供

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は19日、株式会社RightTouchと販売代理店契約を締結し、CX（顧客体験）を改善するソリューションを提供開始すると発表した。顧客が必要な情報を自ら見つけやすくなることで自己解決率が向上し、オペレーターの問い合わせ対応業務を最適化できるという。

　RightTouchでは、Webサイト上の顧客行動を分析することで、顧客による情報収集や自己解決の導線を最適化し、コンタクトセンターとのシームレスな情報連携を支援するSaaS型ソリューションを提供している。

　同社のソリューションは3つの製品から構成されており、1つ目の「RightSupport」は、顧客のWeb行動データをリアルタイムで分析して、離脱・繰り返し閲覧などのつまずきポイントを可視化するサービス。案内機能によって適切な情報へ誘導し、自己解決を支援することも可能という。

　また「RightConnect」は、問い合わせ前の顧客の行動履歴や事前ヒアリング結果をオペレーターに共有し、スムーズな顧客対応を支援するサービスで、オペレーターの業務効率化と顧客満足度の向上を実現するとのこと。

　3つ目の「RightVoC」は、有人対応の音声テキストデータをAIで分析・分類するもので、問い合わせ理由の客観的な把握が可能になるため、FAQの改善やサポートチャネルの最適化などにより、CXの継続的な向上を図れるとした。

　CTCでは、これらのRightTouch製品を単に販売するだけでなく、要件定義から、構築、導入後の教育および運用支援までサービスを提供。金融業、通信業、航空・旅行業などのB2C業界に向けて展開し、3年間で30件の受注を目指すとしている。