ネクストジェンとエクシオ、ServiceNowに音声関連機能を連携させた電話応対業務の自動化ソリューションを提供

　株式会社ネクストジェンとエクシオ・デジタルソリューションズ株式会社（エクシオ）は22日、ServiceNowにServiceNowにIVRやSMS配信、音声認識など音声関連のCPaaS（Communications Platform as a Service）ソリューションを連携させた、電話応対業務の自動化ソリューションを提供すると発表した。

新ソリューションの実現イメージ

　新ソリューションは、既存のServiceNow環境に音声系ソリューションを短期間で追加できるようにするもの。例えば、IVR（自動音声応答）によって電話を受ける仕組みを提供し、電話に出られない状況を解消することが可能なほか、顧客の要望に応じた案内やオペレーター・担当者への電話取り次ぎも行えるため、電話応対業務が効率化できるという。

　また顧客に対して、問い合わせ番号などの情報をSMSで送信・共有する機能を提供でき、過去の問い合わせ内容確認などをスムーズに実施できるようになるので、オペレーター、顧客双方の負荷を削減するとのこと。

　バックエンド側では、通話時間や発着信番号などを反映した電話応対チケットの起票、通話内容のテキスト化・記録を自動で行え、チケットはServiceNow上で一元管理できるため、対応品質の統一や向上に役立つとした。

　なおこのソリューションでは、最小の機能追加から開始し、段階的に機能拡充するといった使い方にも対応可能。従量課金制で無駄なく活用できる点も特徴としている。