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電通デジタルと電通、企業の顧客体験を俯瞰的に見つめ直す支援を行う「CX鳥瞰ワークショップ」

 株式会社電通デジタルと株式会社電通は6日、CX(顧客体験)領域のクリエイターからなる横断組織「CX Creative Studio」において、企業のCXを俯瞰(ふかん)的に見つめ直す「CX鳥瞰(ちょうかん)ワークショップ」を提供開始すると発表した。

 CX鳥瞰ワークショップは、鳥の目で俯瞰できる独自の「鳥瞰フレーム1.0」とCX Creative Studioのクリエイターによるファシリテーションにより、CXにおけるさまざまな課題・原因仮説を発見するプログラム。発散型の思考回路やアイデアの創出を中心に組み立てており、異なる立場でCXに関わるメンバーが、ワークショップを通じてそのプロセスを共有・共創し、視点を変えるきっかけや、短期・中長期のアウトプットの創出につなげる支援を行うという。

 このサービスで利用する鳥瞰フレーム1.0は、広告やECなどの顧客接点を中心に、両側に企業活動と生活者の視点を置いており、ひと目でCX全体を俯瞰できる点が特徴。ワークショップでは、CX関連部署のメンバーが「企業パーパス」「ブランドビジョン」「意思決定プロセス」「インサイト」「無意識の行動」など、CXに関わる事象をフレームに記載し、CX全体に点在する課題や事象の関連性を俯瞰することで、課題解決の突破口を発見するとした。

鳥瞰フレーム1.0

 またCX Creative Studioのクリエイターとフレームを作成し議論することで、参加メンバー全員が一人ひとりの顧客との関係性を認識し、現状把握・原因の発見・仮説設定・具体的な施策へと結び付けていくとのことだ。

 なお両社では、企業のCXにおける課題改善において、CX関連部署が連携して解決にあたるべき状況や、経営層の問題意識が現場と共有できず、解決策が具現化されにくいといった課題の解決を支援するため、より広い視野で顧客視点に立ち、部署を横断する俯瞰的な原因の解明を目指し、このCX鳥瞰ワークショップを開発したと説明している。