三井情報、コンタクトセンターの業務効率化を支援する「MAI MAI」シリーズを提供

　三井情報株式会社は26日、コンタクトセンターサービスの業務効率化を支援する「MKI AI/Managed AI（以下、MAI MAI）」シリーズの提供を開始した。シリーズ第一弾となる「Q&A生成サービス」は、コンタクトセンターなどが保有する応対履歴から、AIを活用したQ&Aデータの抽出作業と分析により生成されたFAQ候補を提供する。

　三井情報では、コンタクトセンターにはオペレータの負荷軽減を目的にFAQやチャットボットなどのツールが導入されており、これらのツール活用には定期的なFAQの更新が必要となるが、膨大なQ&Aデータの精緻化は現場の負担となっており、多くの企業でツール継続利用を検討する際に課題と認識されていると説明。こうした課題への対応として、FAQ候補となるQ&Aデータの生成を支援するサービスを提供する。

　Q&A生成サービスでは、AIを活用してコンタクトセンターで生成された応対履歴のデータから、更新や追加が必要なFAQ候補を提供する。また、AIの精度を向上させるうえで必要となるQ&Aデータのクレンジング作業も、サービス内で三井情報が提供するため、企業は手間のかかるFAQの更新作業を効率化できる。

「Q&A生成サービス」利用イメージ

　サービスで生成されたQ&A候補は、新しいFAQ公開やAIを活用したチャットボットの学習データに活用でき、企業が顧客に提供するセルフサービス型のナレッジ構築を支援する。さらに、定期的に精緻化されたQ&Aデータの更新により、コンタクトセンターにおける問題解決の促進や、問い合わせにかかる平均処理時間（AHT：Average Handling Time）の低減につなげられ、応対時の品質向上も期待できる。

　Q&A生成サービスの価格（税別）は、年4回のFAQ候補の生成作業が420万円、2年目以降は年額400万円。コンタクトセンターのオペレータとカスタマーの通話録音データをQ&Aデータとして使用する場合は別途テキスト化が必要となり、「音声データの文字起こしサービス」をオプションとして80万円で提供する。

　三井情報では今後、MAI MAIの第二弾として、サービスで生成したQ&Aデータを利活用したAIチャットボットの提供を予定する。