NTTネクシア、電話での問い合わせにAIが音声で自動応答するソリューション

　株式会社NTTネクシアは3月31日、コールセンターなどへの顧客からの電話問い合わせに対し、AIが音声で応答する「AI音声応答サービス」を提供開始したと発表した。

　AI音声応答サービスは、AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIが電話応対するサービス。人間のオペレーターに代わってAIが電話応対することにより、コンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、生産性の向上を実現するという。

　サービスでは、NTTグループ内外のソリューションを含め、企業の課題に沿って最適なものを提供するとしており、大きく2つのパターンを紹介している。

　1つ目は、受電時に簡易な問い合わせへの対応を可能にするもので、あらかじめ用意した一問一答型のFAQに基づき、問い合わせに対して音声で回答する仕組みを構築する。例えば、店舗案内や粗大ごみの分別、機器の簡単な操作案内などに活用できるとのことで、NTTネクシアが開発したAI音声応答サービスのエントリーモデル「AI音声応答サービスパッケージ」などによって実現するとした。

　2つ目は、受電・架電に対応し、事務処理等の自動化も可能なもの。問い合わせに対し、質問・問診により必要情報を確認した上で、回答や受付を行ってくれる。また必要に応じて、電話転送やRPAとの連携による事務処理入力等も可能という。

　こちらは例えば、通販等の注文受付、修理工事日・飲食店等の予約受付・変更、見守り・在宅確認、商品サービスの案内や督促など、さまざまなシーンでの活用を見込んでおり、NTTドコモの「AI電話サービス」などによって実現するとのこと。