三菱UFJモルガン・スタンレー証券、Salesforce Service Cloudをオンラインサービス「MUFGテラス」に採用

　株式会社セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）は10日、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社が、Salesforce Service Cloud、Salesforce Marketing Cloudを採用したと発表した。同社が新たに開設したオンラインサービス「MUFGテラス」の運用において、両製品を利用している。

　三菱UFJフィナンシャル・グループとモルガン・スタンレーとの戦略的提携により2010年に発足した三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として今後のさらなる成長を目指す上で、リテール業務の強化を不可欠としているという。

　そこで、実店舗が都市部に集中していることや、顧客がサービスに関して問い合わせる利便性、オンラインサービス利用に慣れている世代の新規顧客獲得などを考慮し、2018年11月、ライブチャットやメールなどのオムニチャネルで投資相談を受け付けるサービス「MUFGテラス」を開設した。

　このMUFGテラスでは、オムニチャネル基盤としてService Cloudを導入。Service Cloudのライブチャット機能を活用し、顧客からの証券投資に関する問い合わせに応対する同社の“フィンシェルジュ”が、チャットなどの会話形式で投資相談を行っている。

　また、Marketing CloudをService Cloudとシームレスに連携して活用することにより、MUFGテラスのサービスが最適なソリューションとなりそうな顧客に対して、プロモーションメールを配信。顧客とのエンゲージメントを高めながら、顧客へのサービス向上を目指しているとのこと。

　なおフィンシェルジュは、顧客がメールで受け取った案内の内容を即座に把握しながら顧客に対応することも可能になっている。

　なお三菱UFJモルガン・スタンレー証券では、MUFGテラスに先行し、同社が提供する取引注文や各種サービスに関する問い合わせを専門オペレーターが電話応対する「テレフォントレード」サービスのコールセンター基盤としても、Service Cloudを導入。新システムとして2018年10月から稼働を開始している。