オウケイウェイヴ、問い合わせ内容から「感情」を分析できるFAQシステム

　株式会社オウケイウェイヴは29日、FAQシステム新版「OKBiz for FAQ/Helpdesk Support Ver.7.6」を発売した。「言語理解エンジン」を搭載したことで、問い合わせ内容から「感情」を把握・分析できるという。

　OKBiz for FAQ/Helpdesk Supportは、FAQ（よくある質問と回答）を活用して、問い合わせ対応業務の効率化を図る製品。新版では、9月に資本業務提携した言語理解研究所が開発した、約7万語種類の概念知識と1200万語の言語辞書を持つ、高度な日本語解析技術を特長とした「言語理解エンジン」を搭載した。

　同エンジンを基に「ニューラルサーチ機能」と「感情フィルタリング機能」を新たに実装。ニューラルサーチ機能は、FAQサイトにおける検索をはじめ、コミュニケーター向けに類似する問い合わせの推奨回答文を提案する際など、システム全体の大幅な検索精度の向上を実現する。具体的には、日本語解析技術により、検索精度に影響を及ぼす「問い合わせ」と「お問合せ」といった類義語のメンテナンスを必要とせず、高い精度の検索が可能になるという。

　感情フィルタリング機能では、日本語解析技術によって問い合わせの文章を自動的に解析し、「ポジティブ/ネガティブ」な感性情報を抽出。顧客の感情を一元的に把握し、月次レポートなどの統計情報として分析できるため、問い合わせ対応業務の改善にとどまらず企業のコミュニケーション活動の総合的な改善などに役立てられるという。

　このほか、問い合わせ対応の回答作成時にさまざまなテンプレートを素早く活用できる「ヘルプデスク回答テンプレート機能」、外部のシステムからOKBiz for FAQ/Helpdesk Support内の問い合わせと回答内容を取得できる「インシデントデータ取得API」も搭載した。