コラボスとウイングアーク1st、統計データを用いたコールセンター業務の可視化を実現するソリューション

　株式会社コラボスとウイングアーク1st株式会社は24日、コラボスのクラウド型コールセンターシステム「@nyplace」と、ウイングアーク1stのクラウドBIダッシュボード「MotionBoard Cloud」がシステム連携可能になったと発表した。

　「@nyplace」は、国内コールセンターで高いシェアを持つアバイア製のIP電話交換機システムを、クラウドで提供するサービス。システムを自社構築する場合に比べて低価格、短納期での導入が可能なほか、業務の繁閑などに伴う利用席数の増減にも柔軟に対応する。

　一方の「MotionBoard Cloud」は、企業におけるさまざまなデータを分析し、わかりやすく表現できるクラウド型のBIツール。専門知識を必要とせず直感的に使える操作性と、柔軟性のある表現力などを特徴としており、タブレットなどを使ったモバイルからの利用にも対応している。

　今回、両者がシステム連携することにより、統計データを活用したコールセンター業務に関する生産性、品質、収益性の可視化を行えるようになるという。

　具体的には、「@nyplace」の基本機能であるレポーティングツール「Call Management System」から、業務ごとの入電数や応答時間、オペレータごとの受電対応数や対応時間といった統計データを抽出。顧客企業が持つ商品情報や受注情報、オペレータの勤怠情報などのデータとあわせて「MotionBoard Cloud」へインポートすることで、データの集計や分析にかかる工数を削減する。

　また、複数データの掛け合わせと可視化を容易に行える点もメリットで、各統計データの相関関係や推移などの多様な観点から、より詳細に状況の把握・分析を行えるので、管理業務の効率化を実現するとした。

　さらには、「MotionBoard Cloud」を活用してオペレータのパフォーマンスを比較することで、個人の強み・弱みの把握も可能。人事評価や育成プランの検討、さらにはオペレータのモチベーション向上に応用できるとしている。

　なお、この連携ソリューションは、国内大手テレマーケティング事業者での採用が決まっているとのこと。