日本アバイアとLINE、コンタクトセンターソリューションで協業

　日本アバイア株式会社は16日、自社のコンタクトセンターソリューションにおける、LINE株式会社の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」の提供に向けて協業したと発表した。

　これに伴い、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションがLINEアプリと連携に対応。同社のコンタクトセンターソリューション導入企業は、顧客からの問い合わせにLINEのチャット機能を追加し、一元管理できるようになる。

　このソリューションでは、顧客が公衆電話網を経由してコンタクトセンターへ入電し、音声自動応答システム（IVR）が応答する際に、LINEアプリでのサポートを選択肢の1つとして提示可能。顧客がチャットでのサポートを希望した場合には、その顧客のスマートフォンへLINEアプリからメッセージを送信し、問い合わせ先の企業を友達として承認した後で、一般的なLINEのチャットと同様にメッセージをやり取りできるようになる。

　また一般的なシステムでは、サポートの途中でチャットを終了し、公衆電話網を経由してコンタクトセンターへ入電した場合、コンタクトのチャネルが分断されているため、その直前までのチャットのコンテキスト（サポート内容の履歴）を把握しにくくなってしまう点が課題だった

　しかし今回のLINE Customer Connectとの連携により、LINEアプリでのチャットのやり取りも、即座にアバイアのコンタクトセンターシステムと連携できるようになった。顧客のLINEアプリ上で企業のアカウントを友達登録し、かつコンタクトセンターの顧客データベース上で顧客の電話番号とLINEアカウントが事前にひも付けされている場合、エージェントは、直前のLINEのチャットでのやりとりを、コンタクトセンターシステムの画面で確認することが可能だ。また、日本アバイア独自のコールルーティング機能により、チャットと電話で同じエージェントがやり取りを引き継ぐこともできる。