幻想的な「街」で挙式できる、リゾナーレ八ヶ岳の「Zoho CRM」活用術

データの可視化でキャンセル率を「半減」

　主な用途は、見込み顧客の挙式までのフォローだ。導入効果として、深水氏は「数字を見るストレスが減った」ことを一番に挙げる。Zoho CRMのデータから「来館数」「予約数」「実訪問数」「予約経路（Webと電話）」といった定期的に見るべき数字を、Zohoレポートのダッシュボードで見える化し、月次の数字などを確認できるようにした。

　例えば、ブライダル広告では、首都圏や山梨などエリアによって広告展開を変えている。広告経由で問い合わせのあった顧客の居住地などの統計を取ることで、広告媒体などによる反応の違いなどがリアルタイムで分析できるようになった。

　また、結婚するカップルは平均3～5カ所の会場を回るため、来館をキャンセルされるケースも多い。キャンセルされるには何かしら理由があるというが、Zoho CRMを導入する前は「多分こうだろう」といった「勘」でしかなったのが、データを多角的・多面的に分析するようになって、その勘を裏付ける「法則」が見えてきたという。

　「例えば、問い合わせから来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセルになりやすいことが判りました」（深水氏）。今まで勘だったものが先入観なしのデータを見ることで、2カ月ほどでこうした法則が複数明らかになった。

　3カ月後には改善に取り組めるようになり、「例えば、一定日数が来たらフォローの連絡を行ったり、適切なタイミングでコミュニケーションを取ることで、キャンセル率を50％減らせました」という。