TMJ、顧客のソーシャルメディア上の不満を能動的に解消するサービス

　株式会社テレマーケティングジャパン（TMJ）は7日、Twitterなどのソーシャルメディア上に集まる顧客の声を活用し、企業のサービス改善やCS向上につなげる「ソーシャルリスニングサービス」「アクティブサポートサービス」の提供を開始した。

　ソーシャルメディアによるマーケティングが広まる中、公式アカウントやファンページを開設して商品やサービスを紹介し、ファンを増やすなどの成功事例も多く聞かれるようになった。一方で炎上なども後を絶たず、積極的に活用に踏み切れない企業も存在するという。

　こうした背景から、TMJは、ソーシャルメディア上の顧客の声を収集・分析しレポートとして提出する「ソーシャルリスニングサービス」、および同サービスによって得られた顧客の不満や疑問を問い合わせ前に解消し、顧客満足度やブランドイメージ向上につなげる「アクティブサポートサービス」を提供する。

　「ソーシャルリスニングサービス」では、主にTwitterのツイートを継続的に収集・蓄積し、定量的・定性的に分析したレポートを提供。月額30万円から（設定するキーワード数などによって変動）で、1カ月単位で利用可能。さらにマーケティング的な提案からサービス改善、コールセンターの入電削減など、分析した顧客の声から発展した提案も可能とする。

　「アクティブサポートサービス」では、ツイートに対して能動的に回答。潜在的な不満や疑問を解消し、顧客の信頼感を醸成する。運用ガイドラインの策定、FAQの作成、専任サポートチームの設置、サポート結果のレポートまで一貫して支援し、ユーザーとの打合せの下、回答もTMJが代行するという。また、ソーシャルメディア専用の対応窓口を設けるなどのパッシブサポートも提供する。価格は個別見積り。