CTC、コンタクトセンターのカスハラ対策を支援するAIエージェントソリューションを提供

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は15日、ベリントシステムズジャパン株式会社のAIエージェント群「Verint AI Bots」を提供開始すると発表した。カスタマーハラスメント対策機能に加えて、顧客の声（VoC）の活用、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化などを通じた、コンタクトセンター運営の省力化・高度化を支援する機能も備えているという。

Verint AI Botsによるカスタマーハラスメント対応のイメージ

　Verint AI Botsは、40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するサービス。カスタマーハラスメント対応では、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析して、早期検知と迅速な対応を可能にしている。

　具体的には、通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出する機能を備えており、リアルタイムで管理者へ通知することで、オペレーター交代やエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応を促すことができる。また、応対履歴を学習し、威圧的な表現や感情の急激な変化などをパターン化することで、カスタマーハラスメントの早期発見と未然防止を支援するとのこと。

　VoC分析では、問い合わせの傾向や内容の分析、レポート作成までを自動化でき、市場分析や競合把握に活用して、製品・サービス改善につながる示唆を得られるよう担当者を支援可能だ。また、音声・チャットによる24時間の自動応答にも対応。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援するほか、内容を整理してオペレーターに引き継ぐことも可能で、定型手続きを自動化し、効率と品質を高められるとしている。

　さらに、問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化することで、人的リソースの効率化を支援する機能も搭載した。最適な人数の算出やスケジュール作成を自動化できるため、運営負荷を低減できるほか、勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータを継続的に取り込んで予測モデルを更新する機能を備えており、コスト削減と従業員の働きやすさを実現するとのことだ。

　CTCでは、顧客満足度とROIの向上を目指す企業に向けてこのソリューションを展開し、3年間で10億円の売上を目指す考えである。