アイティフォー、コンタクトセンター向け基盤「CXone」と音声テキスト化「Omnis」を連携したカスハラ対策を提供

　株式会社アイティフォーは26日、近年社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策のコンタクトセンター向けソリューションとして、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」と、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「Omnis」を連携して提供すると発表した。

　CXoneは、オムニチャネルを活用した効率的かつ柔軟な顧客対応を、ワンプラットフォームで実現する。音声テキスト化サービスのOmnisは、音声データおよびテキストでのリアルタイムテキスト化により、業務効率化と顧客対応品質の向上をサポートする。

　これらの製品を連携して活用することで、NGワード検出やリアルタイムテキスト化による状況の即時把握や、センターの座席表上でのアラート機能や手上げ機能での視覚的検知、過去にカスハラ行為があった電話番号からの着信時には対応者の座席がハイライトされ把握できる機能、音声データのリアルタイムモニタリングによる適切なサポート提供を可能にする。

　CXoneとOmnisの連携により、カスタマーハラスメント対策を強化することで、従業員の心理的負担を軽減し、働きやすい職場環境を実現することで、従業員満足度の向上が見込まれる。安全で働きやすい環境を提供することで、業務効率を向上させるだけでなく、長期的な離職リスクを軽減でき、組織全体の生産性向上が期待される。また、現場の従業員に対する企業の支援姿勢を明確にすることで、従業員からの信頼を高め、企業としてのイメージ向上にもつながることが期待できるとしている。