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パーソルP&T、コンタクトセンター業界向けに音声データの生成AI活用を支援する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供
2024年5月28日 08:30
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社（以下、パーソルP&T）は27日、コンタクトセンターに特化した生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供開始した。
デジタルコンタクトセンター構築サービスは、生成AI活用のコンサルティングから、Microsoft製品を活用したコンタクトセンターのDX化、それを活用できるDX人材の育成まで一貫してサポートすることで、顧客が運営するコンタクトセンターの生産性向上に寄与する。
コンサルティング支援では、コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入する際、既存の業務プロセス、環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸にスムーズな導入計画の策定を支援する。これにより、デジタル化する上で生産性を上げるためのポイントを可視化する。
生成AIや自動化などの最新技術の導入／研究、社内でのDX推進・担当者の育成実績、全国10拠点2000席体制のコンタクトセンターを10年以上運用してきた知見に基づき、変更後の事故リスクなども鑑みて、顧客の要望と窓口への影響を考慮した設計にすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを推進する。
デジタル環境構築支援では、「Dynamics 365」を使った顧客情報の管理やデータ連携／可視化、「Nuance」を使った音声のテキスト化や声紋認証、「Azure OpenAI Service」を使ったAIでの文章生成、チャットボットなどのデジタル環境を実装する。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析など幅広い範囲でのデジタル活用を推進し、生産性を向上させる。
DX人材育成支援では、ソリューション導入にあたり、生産性向上を最大限実現するために、企業の担当者に向けたDXスキル向上に向けた導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を行う。これにより、従来であれば情シス部門や、開発部門が対応していたシステム変更・開発を、現場で対応することが可能になるとしている。
ツール活用方法や施策立案ノウハウの研修によるDX推進のコア人材の育成や、DX推進担当者に向けたツール活用のサポートやデータ分析や活用の報告を実施。急なサービスの仕様変更の場合などでも、現場で迅速に対応できる窓口に変革することで、顧客に高い付加価値を提供するとともに、管理者や現場ではたらく人が楽になるサイクルを確立し、ES向上につなげられるとしている。
