NTTネオメイト、音声データのAI分析によりコンタクトセンターを支援する「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」

　株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト（以下、NTTネオメイト）は7日、NTTグループのAI技術「corevo」を活用し、コンタクトセンターのオペレーター支援機能や管理者支援機能を提供する「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供を開始した。

　AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）では、corevoの音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客の通話音声をリアルタイムにテキスト化。そのテキストから関連するFAQの自動検索や、通話終了後に自動的に要約文を作成することなどにより、オペレーター業務を支援する。

　各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを提供するための基盤となる「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して、音声データを分析するクラウドサービスとして、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。

　オペレーター支援機能では、顧客との応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンドする。通話終了後、要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減する。

　管理者支援機能では、設定されたNGワードなどの特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応する。蓄積されたVOC（Voice of Customer：顧客の声）を分析し、応対品質の向上や商品・サービスなどの改善に活用できる。

　NTTネオメイトでは今後、連携可能な音声基盤やFAQ、CRMシステムを拡大していく予定で、そのほか定期的な機能追加などにより、顧客へのさらなるサポートを実施するとしている。