マイクロソフト、Dynamics CRM顧客サービスで顧客の自己解決をサポートする「セルフサポート」機能を提供

　日本マイクロソフト株式会社は、顧客管理ソリューション「Microsoft Dynamics CRM」のサービスカテゴリーの1つである「Microsoft Dynamics CRM顧客サービス」の新機能として、顧客による自己解決をサポートする「セルフサポート」を4月1日から提供する。

　「セルフサポート」は、チャット、ナレッジベース（FAQ）、問い合わせサイトの機能をクラウド上で提供することで、顧客の自己解決をサポートする。コールセンターなどで既にDynamics CRMを利用中の企業であれば、顧客からの問い合わせに担当者が回答するだけでなく、顧客自身がオンラインのナレッジベース（FAQ）機能を使って問題を自己解決できる仕組みを提供できる。

　また、社内ヘルプデスクとしてIT部門や総務部門、人事部門など社内の問い合わせを効率化することや、社内ナレッジ共有システムとして企業の各担当者が持つ情報や資料、顧客からの問い合わせなどをナレッジベースとして蓄積するといった用途に利用できる。

　「セルフサポート」機能は、2014年にMicrosoftが買収した米Paratureの顧客サービスソリューションをベースプラットフォームとしたもの。Paratureは、全世界で7000万ユーザー、500社以上の企業が利用しているといい、この機能をDynamics CRM顧客サービスの製品ラインナップとして提供する。