JALカードの問い合わせが便利に、「Oracle Service Cloud」で自己解決率を向上へ

　株式会社ジャルカード（以下、JALカード）が、サポートサイト内のJALカードに関する問い合わせページを「Oracle Service Cloud」で刷新した。日本オラクル株式会社が14日、発表した。

　JALカードは、JALマイレージバンク（JMB）カードにクレジット機能が付いたカードで、会員限定ボーナスマイルをはじめ、JALグループ商品の割引やカード付帯保険などJALグループのユーザーにとって、多彩な機能を提供している。

　JALカードではその問い合わせ窓口において、ユーザーの自己解決率の向上、およびJALグループとしての統一感を図るため、すでにJALが導入していた「Oracle Service Cloud」の採用を決めた。

　メールとWebサイトを中心としたJALカードの窓口に「Oracle Service Cloud」を導入することで、担当者はHTMLの技術的知識や開発作業を必要とせずに、コンテンツ作成・掲載が容易に行えるようになる。

　また、顧客の問い合わせが多い質問や回答を優先順に自動掲載するほか、従来システムでは対応していなかった各設問に対して関連情報を包括的に提示するFAQの設定も実現。キーワード検索をする場合、事前に登録してあるコンテンツをキーワードで抽出するだけでなく、関連するコンテンツを幅広く表示できるようになった。

　顧客は自信の解決したい問題を容易に検索し、検索キーワードに制限されずに、いくつかの選択肢から質問と回答を探し出せるため、自己解決がしやすくなっている。

「紛失」でキーワード検索

　これにより、顧客満足度と運用担当者の業務効率化を同時に実現。実際に問い合わせメールが40％程度削減できたとのこと。

　今後は効果測定を行いながら、推奨コンテンツの一部をサポートサイト以外のWebページに埋め込み表示する「シンジケーション・ウィジェット機能」まで拡張し、より顧客が求める情報を検索しやすいWebサイトをめざす予定としている。