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NTTソフトウェア、コンタクトセンター向けチャットサポートシステム「Remote Attend」

 NTTソフトウェア株式会社は13日、ウェブサイト上での問い合わせ対応や製品サポート・販売促進などの顧客対応を実現するチャットサポートシステム「Remote Attend」を2月8日に発売すると発表した。

 NTTソフトウェアでは、コンタクトセンターにおいて、電話・メール・チャットなど様々なコンタクトチャネルを用意し、それらを連携させて顧客とコミュニケーションを図る「オムニチャネルサポート化」の流れを受け、チャット形式の顧客応対システムを開発したと説明。たとえばECサイトであれば、これまでの電話応対ではなかったような小さな質問に対しても瞬時に回答ができるため、顧客の満足度を向上させることが期待でき、オペレーターを抱えるコンタクトセンター運営企業にとっては、電話サポートと比較してオペレーターが一度に複数の対応ができる点や、発声を鍛えるなどのオペレーター教育が軽減できるというメリットがあるとしている。

顧客のチャット画面イメージ
オペレーターのチャット画面イメージ

 コンタクトセンターを提供している企業からのニーズを取り入れ、チャットでのやりとりをログとして残し、チャット前後に行う顧客へのアンケートからどのような顧客から何についての問い合わせが多いかといった傾向分析ができる機能を提供。特定のキーワード群の発生頻度から、商品の評判や顧客の満足度などを見える化し、経営判断材料などに活用できる。

 今後の外国人観光客・労働者の増加を想定し、マルチリンガル機能を提供。問い合わせのやりとりが開始される前に、顧客の利用言語を自動判別することで、事前にその言語に対応可能なオペレーターにつなげることができ、利用端末の設定言語に合わせ、オペレーター側の回答定型文も自動的に切り替わる。言語は日本語を含む4カ国語に対応し、今後要望に応じて拡大予定。

 また、高齢化などの社会背景に対応するため、情報アクセシビリティに考慮した見やすいチャット画面を提供。顧客は自分に合った文字の色や大きさの設定ができ、初期設定した情報は記憶されるため、次回以降も同じ設定で表示される。

 文字だけではない、コミュニケーションを円滑にする機能としては、やりとりに応じたオペレータの表情イラストを、顧客のチャット画面に表示する表情伝達機能を搭載。オペレーターの表情イラストを見せることで、文字だけでは伝わりにくいニュアンスを表現し、顧客の理解度や共感度を高めながらサポートできる。

 サービスの価格(税別)は、複数企業で環境を共有利用する「SaaS for Business」プランが初期費用12万円、年間利用料8万2000円/席。クラウド環境の一部分の領域を専用利用する「SaaS for Enterprise」プランが初期費用85面円、年間利用料20万円/席。自社サーバーで構築するオンプレミスの場合は要問い合わせ。

(三柳 英樹)