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コールセンターでの音声気分解析、TMJとスマートメディカルが共同研究

顧客の感情・気分に共感した応対へ

 コールセンター・バックオフィスの構築・運営を行う株式会社TMJは9日、ICTを活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル株式会社と提携し、コールセンターにおける「音声気分解析技術」の活用に関する共同研究を開始した。

 音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術。顧客の申し出・要件・課題をきちんと把握するとともに、その感情・気分に共感し、顧客に合わせたコミュニケーションを実現するという。

 現状では、顧客の感情・気分を把握し、それに応じたコミュニケーションが取れるかは、オペレーターの技量に左右される傾向にあるという。オペレーターの感情・気分が話し方に現れることもあり、特に不安や戸惑いは顧客に伝わりやすい。

 音声気分解析技術では、顧客・オペレーター双方の発話・声により判定された気分に基づく対応を可能に。個人の技量に依らないコールセンター構築・運営を実現し、顧客対応のばらつきを抑制。オペレーターのモチベーションを向上させ、コールセンター全体の品質向上につなげようというが、共同研究の狙いだ。

 同分野で実績のあるスマートメディカルのソフト製品「スマートコールセンターシステム」をベースに共同研究を行い、実際にコールセンターで活用することで、効果を導くためのノウハウを蓄積し、音声気分解析技術を用いた独自のコールセンター構築・運営手法を確立する考え。今後はサービス化も視野に取り組んでいく予定という。

 スマートメディカルは、からだとこころによりそう医療の実現をめざし、PCC(プライマリケア・クリニック)事業とICTセルフケア事業を展開している。後者の事業では、音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティングなどに役立つアプリを開発している。同技術は、東日本大震災後の仙台市・仮設住宅でのプロジェクトでも採用され、利用者の気分状態を検知し、ストレス対処やスタッフの離職率低減に貢献したという。

(川島 弘之)