イー・ガーディアン、情報漏えい時の対応をAIで支援する「情報漏えい対応支援インテリジェンス」を提供

　イー・ガーディアン株式会社は10日、企業の広報・危機管理・カスタマーサポート部門などを対象に、情報漏えいへの備えと発生時の対応をAIで支援する「情報漏えい対応支援インテリジェンス」のベータ版の提供を開始した。

　情報漏えい対応支援インテリジェンスは、情報漏えいの事案で企業が行った公表・通知・補償などの対応と、それに対するSNS上の評価・疑問・不安を一つの管理画面で確認できるソリューション。事案発生前は、他社事例から説明すべき項目を学び、初報やFAQの準備に活用できる。発生後は、自社の発表への反応を把握し、続報やFAQの改善につなげられる。公表文・FAQのAIレビューや、便乗したなりすましの監視も備えている。

　企業の初報・続報、対象者への通知、問い合わせ窓口の開設、補償、サービス再開などを時系列で整理し、それに関連するSNS上の反応と併せてデータベースに蓄積する。業種や事案の種類、対応段階、通知・補償といった論点から、自社の状況に近い事例を絞り込める。発表の内容やタイミング、文面・言葉選びに加え、どの点が評価され、どの点に批判や疑問が寄せられたかを、原文・出典とともに確認できるため、対象者への説明方法や通知メールの案内方法などについて異なる企業の対応と反応を比較して、自社で取り入れたい点や避けたい点を検討する際などにも役立つ。また、複数の事例に共通する質問や、評価・批判が寄せられた論点を定期的なインサイトとして提供し、平時の対応方針の検討、FAQの整備、社内研修にも活用できる。

　自社の発表・対応と、SNS上の言及量や対応への評価を、同じ時間軸上に表示する。グラフ上の発表を選択すると、関連する投稿や反応の要約に切り替わり、肯定・否定・中立などの分類、具体的な質問や不安、投稿の原文を確認できる。例えば、パスワードの再設定を求めた後に「案内メールのリンクを信用してよいか」「再設定画面につながらない」といった反応が生じていれば、それぞれを別の論点として整理する。担当者は、顧客がどこで困っているか、何を追加で説明する必要があるかを把握できる。会社全体への評価と、特定の発表・対応への評価は区別して表示し、集計対象の期間や件数も合わせて示す。

　作成した公表文やFAQの草案に対しては、データベースに蓄積した類似事例と照らし合わせてAIがレビューし、説明が不足しやすい項目や、過去の事例で疑問・批判が寄せられた点を指摘する。また、自社の発表後に把握した質問・不安・批判と、新たに確認できた事実をもとに、次の発表で補うべき説明や、FAQに追加・更新すべき項目を整理し、AIが第2報・第3報などの続報、対象者への追加案内、FAQの草案を作成する。

　例えば、「退会済みの人も対象なのか」という質問が寄せられた場合には、対象範囲に関する確認事項と回答案を提示する。「通知が本物か分からない」という反応があれば、正規の通知方法や問い合わせ先の確認手順を案内に追加するなど、実際の反応を次の情報発信に生かせる。

　草案については、既存の発表との不整合、未確認事項の断定、対象者や対象期間の曖昧さなども点検する。担当者が事実関係と内容を確認した上で公表し、その後の反応を再び把握することで、説明や案内を継続的に改善する運用を支援する。平時のひな形整備や、初報の作成にも利用できる。

　さらに、公開WebサイトやSNS上で企業・サービス・問い合わせ窓口を装うアカウントや、パスワード変更・補償などを名目とした不審な誘導を監視する。検知した候補について、URL、投稿内容、確認日時、正規の案内との相違点などを整理し、担当者に提示する。企業はその情報をもとに、正規の問い合わせ窓口や通知方法の再案内、顧客への注意喚起などを検討できる。必要に応じて、プラットフォームやサイトの管理者などへの削除要請も支援する。

画面イメージ

　イー・ガーディアンでは、先着5社を対象に、AIによる各機能を3カ月間無料で提供する。今後は、先行導入企業の声を踏まえて機能と運用を検証し、正式提供へ移行するとともに、同社グループで提供する脆弱性診断、カスタマーサポート、投稿監視などのサービスと組み合わせ、情報漏えいの予防から発生後の対外対応までを一貫して支援する体制を強化していく。