アトラシアン、社内外のサポートをAIエージェントと統一プラットフォームで管理する「Atlassian Service Collection」を提供

　アトラシアン株式会社は23日、社内外のサービスをAIエージェントと統一プラットフォームで一元管理する「Atlassian Service Collection」を提供開始した。

　Atlassian Service Collectionは、企業内システムのインシデント管理、変更・構成管理、リクエスト管理を目的としたITSM（ITサービス管理）や、社内一般業務の問い合わせやリクエスト管理までをサポートするESM（エンタープライズサービス管理）の手法を拡大し、社外の顧客サポートも同一のプラットフォームで提供できるソリューション。ITSM/ESMプラットフォームのJira Service Managementに加え、2つの新製品と、サービス管理に最適化されたAIエージェントを組み合わせている。

　Jira Service Managementは、世界で6万社超の企業に利用されているサービス管理プラットフォーム。IT部門のインシデント管理や問い合わせ・リクエスト対応、開発と運用をつなぐDevOpsに加えて、人事のオンボーディングや総務部門への問い合わせ処理などもサポートする。

　Customer Service Managementは、社外の顧客サポート向けに開発され、AIを基盤としたオムニチャネル対応を実現する新製品。サポート・開発・運用・プロダクトチームをシームレスにつなげることで、問題の早期発見や迅速な対応、サービスの即時復旧を可能にする。サポート業務を単に高速化するだけでなく、よりスマートで連携性に優れ、負担の少ない体験を実現する。

　メール、チャット、Web、電話など、どのチャネルでも顧客とつながることができ、Amazon Connectとの連携により、通話も他のチャネルと同じワークスペースで管理できる。

　AIによる即時対応とチーム連携では、Rovoカスタマーサービスがリクエストに即応し、最適な解決策を提案する。複雑な案件は人間の担当者にスムーズに引き継がれ、AIが学習を重ねることで対応スピードが向上する。

　顧客データや関連サービス、チーム情報、ドキュメントを一元管理し、AIと人間の両方が全体像を把握できるため、パーソナライズされたサポートができる。

　企業内の資産データの正確性を維持するために、Assetsがハードウェアやソフトウェア、施設、重要なデータなど、あらゆる企業資産を柔軟に管理する。

　また、Service Collection PremiumおよびEnterpriseの顧客は、新機能「Data Manager」を利用できる。Data Managerは、20以上のデータソースから資産データを自動で収集・クレンジング・統合でき、手作業によるインポートやカスタムスクリプトを不要にし、信頼できる資産データをチーム全体で一元的に把握できるようにする。

　さらにService Collectionには、IT運用やサービス管理に役立つAIエージェントが事前に組み込まれており、Rovoサービスエージェントは、リクエストの自動化・トリアージ・解決を担い、従業員が必要な時に迅速かつパーソナライズされたサポートを受けられるようにする。