三井住友銀行、NECの「お客様の声」自動分析システムを導入

　日本電気株式会社（NEC）は22日、株式会社三井住友銀行に対して、ビッグデータ分析技術を活用して「お客さまの声」を自動分析できるシステムを納入したと発表した。

　今回納入したシステムは、ビッグデータ分析技術として米国国立標準技術研究所（NIST）主催の評価タスクにおいて第1位を獲得したテキスト分析技術を活用。テキストデータの重要な部分の抽出と、抽出した文章の要約・グループ化を行う。

　これにより三井住友銀行では、従来手作業で分類・整理していた「お客さまの声」を集めたテキスト文章を、店舗・金融商品に関する内容など、見出しを付けながら自動でグループ化することが可能となり、グループ化された内容の集計や時系列変化の把握もできるようになる。

　NECはこれまで、三井住友銀行向けにビッグデータ分析技術を利用して文書の意味を分析・管理する「情報ガバナンス強化ソリューション」を納入し、顧客対応力の強化や、行内の重要情報管理・ガバナンス体制の強化などを支援してきた。

　NECでは今回の導入実績をもとに、システムを「お客さまの声分析ソリューション」として、コンタクトセンターやアンケートに寄せられる意見や要望、SNSの口コミなど大量のテキストデータの分析効率化による顧客対応の迅速化、「お客さまの声」の変化を捉えることによる新サービス創出など、様々な業界・用途での導入に向けて拡販していくとしている。