スカパー！のカスタマーセンターが「Qlik Sense」導入、現場のSVがデータ分析に活用

　株式会社アシストは、自社が取り扱うクリックテック・ジャパンのセルフサービス型分析プラットフォーム「Qlik Sense」が、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）に採用されたと発表した。同社では情報分析プラットフォームとして利用し、カスタマーセンターの品質向上を図っているという。

　SPCCは、有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを全国6拠点で運営する企業で、オペレーターが顧客からの申し込みや問い合わせに電話で対応し、番組案内や最適な視聴プランを提案している。同センターでは、品質の継続的な向上や加入契約の増加を目指してさまざまなKPIを策定しており、2013年12月に導入した連想型高速インメモリBIプラットフォーム「QlikView」のダッシュボードによって分析に取り組み、主に本社の運用統括部がマネジメントに活用しているという。

　同社では今回、その次のステップとして、現場を指揮するスーパーバイザー（SV）にもダッシュボードを展開し、SV自身がデータ分析を進められる環境構築に取り組んだ。まず、2014年9月に発表された無償版デスクトップ製品「Qlik Sense Desktop」の検証を開始し、運用面を含めた大規模展開の要件を満たすことを確認して、2015年3月に日本国内で初となるQlik Senseの導入を決定したとのこと。

　採用にあたっては、直観的にデータを探索できるため、SVが自分で分析しながら課題を発見でき、現場のオペレーターへの提案や指示などアクションにつなげるサイクルをより早められる点や、セキュリティやデータ管理のガバナンスを効かせられ、IT部門とビジネス現場のニーズを双方ともに満たした分析環境を提供できる点、ライトユーザーにも親しみやすいユーザーインターフェイスを持つとともに、独自の機能拡張を柔軟に行える点などが評価された。

　なお、導入プロジェクト進行は伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）が、拡張機能の開発は株式会社エイムが担当。Qlik Senseの検証支援をアシストが行っている。

　SPCCでは、QlikViewとQlik Senseを経営層から現場まで共通した標準分析プラットフォームととらえ、要員の充足管理、コスト管理、入電分析などへの活用を目指す考えだ。