旭化成ホームズ、「へーベルハウス」のアフターサービスを強化

　東芝ソリューション株式会社（以下、東芝Sol）は10日、旭化成ホームズ株式会社が戸建て住宅「へーベルハウス」や賃貸住宅「へーベルメゾン」のアフタサポート管理のために、CRMソリューション「T-SQUARE/AS」を採用したと発表した。

　旭化成ホームズは、「安心・安全で長期にわたって高い価値を維持する住まいづくり」を目指し、住空間を提供。アフターサポートにおいても60年点検システムをいち早く導入するなど、「ロングライフサポート」に力を注いでいるという。

　そのアフターサポート力を一層強化するため、「T-SQUARE/AS」をベースに新しい管理システムを構築。2014年2月に全国の顧客からの問い合わせ窓口を中心に稼働開始し、使用実態に応じて改良を続け、今回リニューアルがすべて完了した。

　新システムでは、定期点検・修理の予定から完了までの一元管理、周辺システムとのシームレスな連携、各パートナー会社とのコミュニケーション強化を実現。必要なデータの検索・取得時間や、サービスマンの手配にかかる時間の短縮といった効果がすでに出ているという。

システム概要図

　特長は、顧客と建物の情報を起点に必要なすべての情報を連携することで、修理・点検作業履歴の一元管理を実現。顧客それぞれの状況にあった適切なサポートやサービスコールに対する完了までのリードタイムを短縮している。

　また、長期にわたって安全・快適なくらしをサポートするための「建物メンテナンス計画」を自動生成し、タイムリーなサポートを確実に行うことで顧客満足度向上にも寄与。社外のパートナー企業にも利用してもらうことで、作業手配や交換品の確認作業などを迅速化している。モバイルPCでシステムを利用することで、現場で必要な情報を参照・登録できるようにもなっている。

　T-SQUARE/ASは、アフターサービス業務に着目したCRMサービス。商品提供後の問い合わせ・点検・修理・リコール対応・消耗品供給・オプション提案など、多岐にわたるアフターサービス業務を顧客目線のカスタマーリクエストとして一元管理。必要な情報を把握した上で最適な業務の遂行を支援するという。