JALカード、音声認識「AmiVoice」でコールセンター業務を効率化

　株式会社ジャルカード（以下、JALカード）が、コールセンターに株式会社アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入した。

　JALカードは、JALグループが提供するマイレージプログラムを付加価値とした航空系クレジットカード事業を展開している。従来、顧客要望の抽出や応対品質の向上のため、通話録音を書き起こして社内共有を行っていたが、発言内容を細部まで反映しなければならないこともあり、その作業負担が課題となっていた。また、1000ページを超える電子マニュアルを使用してオペレーションが用務を行うため、マニュアル検索のために顧客を待たせてしまうという悩みもあった。

　そこでAmiVoice Communication Suiteを導入。顧客とオペレーターの会話をテキスト化することで書き起こし時間を削減し、テキスト化された情報を日付・時刻・キーワードなどで検索可能にすることで必要な情報を素早く呼び出せるようにした。すべての音声を聞くことなく、目視による通話内容の把握が可能になったという。さらに質問に応じたマニュアルを自動的に画面へ表示。顧客を待たせず、正確に案内できるようにした。

　AmiVoice Communication Suiteは、コールセンターで生まれる“声”を1つのデータベースに集約し、さまざまな活用を可能にするソリューション。顧客との全会話を文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策が可能となる。会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードや述べてはいけないNGワードの監視、音声キーワード検索なども実現するため、応対品質の向上にもつながる。