ジェネシス、200席までの中小規模コンタクトセンター向けパッケージ製品

　ジェネシス・ジャパン株式会社（以下、ジェネシス）は4日、200席までの中小規模コンタクトセンターに向けたオールインワン・パッケージ・ソリューション「Genesys J-Package」を発表した。ジェネシスのコンタクトセンタープラットフォームに、P＆Wソリューションズのコンタクトセンターアプリケーションを組み合わせた製品。7月1日より出荷する。

　Genesys J-Packageは、ACD/CTI、管理ツール、レポーティング、通話録音、IVR、エージェント用ソフトフォン、座席管理など、コンタクトセンターのシステムに必要な機能を網羅した製品。加えて、今回の日本向けパッケージ化にあたり、日本のコンタクトセンターから多くあがる要望に対応したのが特長という。

　まず、ユーザー企業がコンタクトセンターのオペレーションを変更できる範囲を拡大。呼量の増減に応じたスキル変更、休日メッセージを流す際の休日の日程・時間設定および変更を、ユーザー企業が地震で簡単に行えるUIを用意。これまで保守管理会社などに業務委託していたこれらの作業を内製化できるため、業務ボリュームに応じた柔軟なコンタクトセンター運営が可能になるという。

　運用管理ツールとしては、P＆Wソリューションズの座席監視「Sweet Seat Manager」や、新たに開発したレポーティングツール「Sweet Q」と通話の開始から終了までの記録と録音再生機能を備えた「Call Trace」を搭載。GUIで運用状況が監視できるのに加え、タブレットPCなどによる管理も可能という。

　オプションとして、ジェネシスのアウトバウンド、メール、Web、スマートフォン、ソーシャルメディアなどのコンポーネントを追加することで、業務や対応チャネルの拡大に容易に対応できるほか、P＆Wソリューションズのワークフォースマネジメント、勤怠管理/グループウェアなどを導入し、よりきめ細かく運営することも可能だ。

　参考価格は100席の規模で約2000万円。