ニュース

三井住友海上、「Oracle Service Cloud」を導入し、FAQページを刷新

 日本オラクル株式会社は1日、三井住友海上火災保険株式会社(以下、三井住友海上)が国内損害保険業界で初めて統合カスタマーサポートソリューション「Oracle Service Cloud」を採用し、同社ウェブサイトの「よくあるお問い合わせ」ページを刷新したと発表した。

 三井住友海上ではこれまで、ウェブサイトの「よくあるお問い合わせ」に独自の仕組みを使用していたが、ウェブサイトのリニューアルに伴い、質問が優先度順に自動で並べ替えられる機能の拡充や、独自開発にかかる運用やコストの見直しを検討。自動車や住宅など保険商品のカテゴリー別検索や、カテゴリーとキーワードの両方を同時に検索できる点、グループ企業での実績や国内外に豊富な実績を有している点などを評価して、Oracle Service Cloudの採用を決定し、2015年7月のウェブサイトのリニューアルと合わせて稼働を開始した。

 導入前と比較して、ウェブサイト上のよくある質問に掲載される質問と回答の数は約3倍となり、導入前は質問や回答の更新をIT部門に依頼していたが、現在は担当部門で更新が完結するため、ウェブサイトへの迅速な反映も可能になったという。

 今回採用したOracle Service CloudのFAQ機能により、たとえば台風被害の補償に関する質問など、リアルタイムで顧客の関心が高い質問が「よくあるお問い合わせ」画面の上位に表示されるようになり、ウェブサイトから各種サービスの申し込みを行う過程で、多くの人が抱える疑問とそれに対する回答、特定のケースに関する回答を的確に提示できるため、ウェブサイト上での自己解決につながるとしている。

 また、社内のナレッジを一元的に管理できるため、顧客とコンタクトセンターの対応者が標準の回答を共有することが可能。顧客は自身の疑問点について、ウェブサイトやメール、コールセンターなどのいずれのチャネルを通しても、同様の回答を得ることができ、特にメールでの回答では、質問に関して推奨される回答が自動的に提示される「スマートアシスタント機能」により、担当者の業務効率を向上しつつ、均一な回答の提供が可能になったとしている。

 三井住友海上では、今後は顧客対応業務の効率化を目指し、ウェブサイト、コールセンターなどのコンタクトセンター内の対応者向けにプロフェッショナルなFAQコンテンツの充実を図る予定。また、12月8日に開催されるイベント「Oracle Cloud Days Tokyo」では、今回の導入に関する講演を行う。

(三柳 英樹)