NTTネオメイト、ビジュアルIVR環境でコールセンターの業務負荷低減を支援

　株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト（以下、NTTネオメイト）は3日、Jacadaの日本代理店である株式会社ディメンションデータジャパン（以下、ディメンションデータ）とパートナー契約を締結し、「AQStage ビジュアル IVRサービス」を10月5日より提供開始すると発表した。

　「ビジュアル IVRサービス」は、Jacadaの「Jacada ビジュアル IVR」を活用し、コールセンターにおけるコール数の削減、および通話時間の短縮を図るソリューション。

　コールセンターに電話で問い合わせをしてきた顧客に対し、ビジュアル型のIVR（自動音声応答システム）を提供することで、顧客がスマートフォンなどを用いて、知りたい情報を視覚的に選択していくことを可能にしている。

　SMSでリンクを送信し、そこからビジュアルIVRへ接続する仕組みで、顧客が事前に専用アプリをインストールする必要はなく、手軽に使える点もメリット。関連のあるWebサイトに誘導したり、資料を表示させたりすることもできる。

　顧客が自己解決できなかった場合はオペレーターに接続することになるが、その顧客が選択した内容はオペレーター側で確認でき、事前に状況を把握した上でその後の対応が可能なため、通話時間の短縮につながるとのこと。

　こうした特徴により、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレーターへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するとした。

　システムは、NTTネオメイトがJacada ビジュアル IVRのクラウド基盤を構築し、コールセンター運営企業の要件に応じたプライベートクラウドサービスとして、最短3カ月で提供する。

　また、NTTネオメイトがこれまでに培ってきたコールセンターサービスの提供実績をもとに、故障時の切り分けから復旧までを一元的に対応するため、コールセンター運営企業の導入・運用負担を軽減するとのこと。

　価格は個別見積もり。月間平均着信数およびユースケース（スマートフォンで操作できるメニュー数）に応じた初期費用と月額費用が決まるという。また、SMS送信サービスの契約が別途必要になる。