NTTコム オンライン、顧客ロイヤルティ向上の機能を強化したNPSクラウド「NPX Pro」を提供開始

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下、NTTコム オンライン）は4日、顧客ロイヤルティ指標のグローバルスタンダードであるNPS（Net Promoter Score）を把握し、改善活動につなげるクラウドサービス「Satmetrix Pro」に、顧客ロイヤルティ向上に向けた機能を強化し、名称を「NPX Pro」と改め、提供を開始した。

　NTTコム オンラインでは、NPSのグローバルリーダーである米Satmetrix Systemsとの独占提携に基づき、顧客ロイヤルティを測るグローバルスタンダード指標となっているNPSに関するクラウドサービスSatmetrix Proを提供してきた。

　新たに提供開始するNPX Proは、グローバルでの多くの企業のSatmetrix Pro活用実績から得られた知見を基に、顧客ロイヤルティの向上に貢献する機能を強化した。顧客の声の収集、NPS把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをワンストップで提供。NPSの向上のために、重要な顧客接点を見出し、具体的な要因を把握し改善活動を行うためのアクションを促す機能や、分析機能を強化した。

　顧客が自社ブランドを認知し、検討を始める瞬間から、購買、アフターサポートまでの一連の顧客接点をカスタマージャーニーとして可視化。顧客接点ごとにNPSを把握することで、顧客体験の向上を図りやすくした。顧客接点のどの箇所が自社のウィークポイントとなっているのか視覚的に分かりやすく捉えられ、改善活動の優先順位の見極めにも活用できる。

　また、ネガティブな顧客の声を検知し、改善アクションを促すアラート機能やアクションの進捗管理機能など、迅速な改善アクションの実施をサポートする機能を強化。コールセンターや店舗などの単位でNPX Proを活用する際には、個人に加え、チーム全体で改善アクションのステータスの共有と進捗管理を可能とした。

　20種類以上の分析フレームワークを用意するとともに、定量的なデータの分析だけでなく、テキストデータの分析機能も搭載し、スコアに現れない定性的なデータからの傾向把握も可能とした。