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IBM WatsonがJR東日本の顧客対応を支援――、お問い合わせセンターへAIを活用した業務支援システムを導入

 東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)と日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本IBM)は25日、JR東日本の「お問い合わせセンター」へ、AIプラットフォーム「IBM Watson」を活用した業務支援システムを順次導入すると発表した。

 JR東日本では2015年11月より、IBM Watsonを活用したお問い合わせセンター業務支援システムの開発・検証を進めてきたが、その検証結果を受けて今回、お問い合わせセンターへAIを活用したシステムを導入することにしたという。

 この業務支援システムは、JR東日本お問い合わせセンターにかかってきた電話の内容をAIが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレーターに提示するシステム。顧客からの問い合わせは、時刻や運賃、きっぷ、Suicaに関するもの、また各種イベントへの問い合わせなど多岐にわたっているが、こうした問い合わせに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示することで、担当者の業務を支援できる。

 これにより、回答にかかる時間の短縮が期待でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善されるほか、回答品質の均質化も見込めるとのこと。

 導入時期は2017年度下期以降で、JR東日本お問い合わせセンター(時刻・運賃)への順次導入が予定されている。